Technisches Wissen, Verkaufsgeschick und vieles mehr braucht ein Service Berater, um im Aftersales Geschäfte zu generieren. Dass man diese Fähigkeiten systematisch verbessern kann, beweist BMW: mit dem Programm Competence Management Aftersales - CompAS.
"Unser wichtigster Erfolgsfaktor sind die Mitarbeiter", sagt Alexander Säring, Leiter Aftersales Prozesse und Qualität bei der BMW AG in München. Wie stark ihre Qualifikation den Ertrag beeinflusst, weiß er aus zahlreichen Gesprächen mit Vertriebsprofis. Dreh- und Angelpunkt im Aftersales sind die Service Berater. Sie nehmen BMW Fahrzeuge zur Inspektion oder zur Reparatur entgegen und können bei dieser Gelegenheit neues Zubehör, Pflegemaßnahmen oder andere Zusatzleistungen verkaufen. Doch ihrer Ausbildung und Denkweise nach sind die meisten Service Berater mehr Techniker als Verkäufer. Wie man im Gespräch Anknüpfungspunkte für neue Angebote auslotet, wie man Geschäfte sicher abschließt oder auch schwierige Kunden zufriedenstellt, wissen nicht alle gleichermaßen.
Um zu gewährleisten, dass alle Service Berater ihr Potenzial ausschöpfen, hat BMW im Jahr 2007 das Competence Management Aftersales eingeführt: ein maßgeschneidertes Verfahren, gemeinsam mit dem Münchner geva-institut entwickelt und durchgeführt. Rund 70 Betriebsstätten haben bis Ende 2008 daran teilgenommen. "Die Rückmeldungen zur Pilotphase waren durchweg positiv", berichtet Alexander Säring. Zum Beispiel beim Autohaus Rösch und Maurer in Ansbach, wo das Projekt im Herbst 2007 an den Start ging. "Über CompAS können unsere Mitarbeiter ihre eigenen Leistungen, aber auch die Rahmenbedingungen ihrer Arbeit verbessern", so die Erfahrung von Geschäftsführer Fred Feuchtmaier.
Verkaufsfähigkeiten messbar gemacht
Für die Aftersales-Führungskräfte und Service Berater in der BMW Handelsorganisation beginnt CompAS mit einer Einführungsveranstaltung im Autohaus, in der allen Beteiligten das Programm vorgestellt wird. Über eine gesicherte Online-Plattform absolvieren Führungskräfte und Service Berater im ersten Schritt eine Kompetenzeinschätzung, basierend auf funktionsspezifischen Anforderungskriterien. Eine speziell entwickelte Potenzialanalyse wird im zweiten Schritt ebenfalls als online-basiertes Testverfahren bearbeitet. Hier werden systematisch soziale, persönliche und methodische Schlüsselkompetenzen erfragt, die den Anforderungen der Funktionsträger im Bereich Aftersales entsprechen.
Die Ergebnisse der Online-Tests bilden neben detaillierten Informationen über den Leistungsgrad des Handelsbetriebs und des einzelnen Mitarbeiters die Grundlage für ausführliche Interviews mit den Service Beratern und Führungskräften im Aftersales. Die Interviews werden vom Beraterteam des geva-instituts durchgeführt. Themen des etwa zweistündigen Interviews sind zum Beispiel die Qualitäts- und Kundenorientierung, der Umgang mit Konflikten oder die Fähigkeit, Verkaufschancen zu erkennen und zu nutzen. Aber auch die Einschätzung der eigenen Situation, die Arbeitszufriedenheit, das Verhältnis zu Vorgesetzten und Kollegen und speziell das Führungsverhalten analysieren die Berater. Neben der Diagnostik des aktuellen Status werden vor allem Entwicklungsziele im Verhalten, aber auch die Verbesserung einzelner Leistungskennziffern vereinbart.
Britta Grebe-Bruns
BMW AG